Consulaire dienstverlening
Reactie
| Naam | Dr GJM Lucas |
|---|---|
| Plaats | Leicester |
| Datum | 25 juni 2018 |
Vraag1
De Rijksoverheid geeft informatie waarmee Nederlandse reizigers zich beter kunnen voorbereiden op veiligheidsrisico’s in het buitenland. De Rijksoverheid gebruikt hiervoor verschillende informatiekanalen. De website www.nederlandwereldwijd.nl, de Reisapp en de Informatieservice van het ministerie van Buitenlandse Zaken, het Twitteraccount @247BZ en het 24/7 BZ contactcenter voor contact via email en telefoon. Met de BZ-reisadviezen per land op www.nederlandwereldwijd.nl kunnen Nederlandse reizigers zich beter voorbereiden op veiligheidsrisico's tijdens een buitenlands verblijf. Elk reisadvies heeft een classificatie die aangeeft hoe veilig een land of gebied is.- Wat zijn uw suggesties om de informatievoorziening van de Rijksoverheid over de veiligheid in het buitenland te verbeteren zodat Nederlanders zich nog beter kunnen voorbereiden op hun buitenlands verblijf?
- Wat moeten de gevolgen zijn voor de consulaire bijstand aan Nederlanders die afreizen naar oranje en rode gebieden en in de problemen komen?
- Wat moeten de gevolgen zijn voor de consulaire bijstand aan Nederlanders die in een gebied blijven wonen waarvoor het reisadvies is gewijzigd naar rood (= niet reizen)?
- Wat moeten de gevolgen zijn voor consulaire bijstand aan Nederlanders die zich vooraf niet voldoende hebben verzekerd, in de problemen zijn gekomen en om bijstand vragen?
Een nadere toelichting op het onderwerp ‘reisadviezen’ treft u aan op deze pagina onder ‘overige documenten’ in het document ‘nadere toelichting publieke consultatie consulaire dienstverlening’.
In beginsel dient er balans gezocht te worden tussen eigen verantwoordelijkheid en het niet in de steek laten van Nederlanders die in de problemen zijn gekomen. Er kan gedacht worden aan het samenwerken met reisorganisaties waarbij gestreefd wordt naar een reisbijsluiter zoals ook gedaan wordt voor medicijnen en financiële producten. Net als voor dit soort zaken worden de risico's en complexiteit van reizen en verblijven in het buitenland vaak onderschat en verkeerd begrepen. Er kan daarnaast verschil gemaakt worden tussen ervaren en niet ervaren reizigers.
Vraag2
Nederlanders in het buitenland zijn in de eerste plaats zelf verantwoordelijk voor hun veiligheid. Veel Nederlanders kennen hun eigen verantwoordelijkheid en informeren zich voor vertrek over het bestemmingsland en zorgen voor een goede reisvoorbereiding. Ondanks goede voorbereiding en informatie kan een Nederlander in het buitenland iets overkomen en hulp nodig hebben. De Rijksoverheid biedt hiervoor de consulaire bijstand. De consulaire bijstand is een vangnet voor Nederlanders in het buitenland in acute nood waarbij anderen niet kunnen helpen en specifiek handelen van de overheid is vereist. Het doel van de consulaire bijstand is om de Nederlander in het buitenland zo snel mogelijk weer voldoende zelfredzaam te maken.- Wat zijn uw suggesties om de consulaire bijstand van de Rijksoverheid aan Nederlanders in het buitenland te verbeteren?
- Voor welke groepen Nederlanders en in welke situaties zou de consulaire bijstand beperkt kunnen worden en voor welke groepen zijn extra consulaire inspanningen nodig?
- In hoeverre is maatwerk wenselijk in het licht van het beginsel dat elke Nederlander in dezelfde situatie evenveel recht heeft op consulaire bijstand?
Een nadere toelichting op het onderwerp ‘consulaire bijstand’ treft u aan op deze pagina onder ‘overige documenten’ in het document ‘nadere toelichting publieke consultatie consulaire dienstverlening’.
Naast wat ik bij vraag 1 heb gesteld, kan het uitkomst bieden om veel informatie en bijstand digitaal te verlenen. Consistente en actuele informatie en/of daarnaar verwijzen (bij missies van andere EU lid staten of andersoortige informatiebronnen) is hierbij zeer relevant.
Vraag3
Nederlanders in het buitenland kunnen een nieuw reis- of identiteitsdocument aanvragen bij de Nederlandse vertegenwoordigingen (ambassades en consulaten-generaal) in het buitenland. In Nederland kunnen Nederlanders die in het buitenland wonen dit ook doen bij twaalf grensgemeenten in Nederland waaronder het loket van de gemeente Haarlemmermeer op luchthaven Schiphol. Ook loopt er momenteel een pilot in Edinburgh, waar Nederlanders een aanvraag voor een Nederlands reisdocument kunnen indienen bij een externe dienstverlener. De Rijksoverheid streeft er naar in de toekomst in samenwerking met private dienstverleners meer locaties aan te bieden waar een aanvraag kan worden ingediend. Ook streeft de Rijksoverheid naar het zo veel mogelijk digitaliseren van het aanvraagproces (‘online aanvragen’). Vooralsnog geldt dat voor een voldoende betrouwbare identiteitsvaststelling en het afgeven van vingerafdrukken een bezoek aan een balie noodzakelijk zal zijn.Wat zijn uw suggesties voor verbetering van het aanvraag- en uitgifteproces van reisdocumenten aan Nederlanders in het buitenland?
Een nadere toelichting op het onderwerp ‘reisdocumenten’ treft u aan op deze pagina onder ‘overige documenten’ in het document ‘nadere toelichting publieke consultatie consulaire dienstverlening’.
Betere, duidelijkere informatie is een eerste goede stap. Bij mijn eigen aanvraag vanuit het VK bij de vertegenwoordiging in Londen bleek de informatie op de website van die missie deels tegenstrijdig, deels verouderd/incorrect en over het algemeen moeilijk te volgen. Dit was bekend bij de ambassade, wat bleek uit een late en eveneens niet heel duidelijke reactie per email en aan het loket zelf.
Formulier ontwerp is een ander punt van attentie, waarbij gezorgd moet worden dat dit aansluit op adressering en andere zaken waarbij in andere landen niet zoals in Nederland gewerkt wordt.
Een oplossing waarbij online nagenoeg alle procedures te doen zijn en slechts voor het hoogst noodzakelijke aan een balie verschenen moet worden. Deze balie zou in principe een balie kunnen zijn van een Nederlandse vertegenwoordiging, een dienstverlener of van een ander EU land.
Vraag4
In het kader van consulaire dienstverlening biedt de Nederlandse Rijksoverheid ook diensten aan niet-Nederlanders. De Rijksoverheid verstrekt aan visumplichtige vreemdelingen visa voor kort verblijf (max 90 dagen), de zogenoemde Schengenvisa en Caribische visa. Het beleid t.a.v. Schengenvisa wordt bepaald door de kaders van Europese wet- en regelgeving. Het Caribisch visumbeleid wordt bepaald door de Rijksvisumwet.In het visumverleningsproces zet de Rijksoverheid in op het zo goed mogelijk faciliteren van visumplichtige reizigers en tegelijkertijd op het intensief checken van hoge-risico-groepen. Er wordt samengewerkt met private dienstverleners, waardoor er aanvraagmogelijkheden zijn op locaties waar geen Nederlandse vertegenwoordiging aanwezig is. De Rijksoverheid streeft er naar de klant in de toekomst een online aanvraagmogelijkheid aan te bieden.
Wat zijn uw suggesties voor verbetering van de dienstverlening aan visumaanvragers?
Een nadere toelichting op het onderwerp ‘visa treft u aan op deze pagina onder ‘overige documenten’ in het document ‘nadere toelichting publieke consultatie consulaire dienstverlening’.
Hierbij twee punten. Ten eerste, VFS global waar in veel landen samengewerkt wordt heeft een zeer slechte reputatie. Uit ervaringen van niet-Nederlandse kennissen weet ik dat dit komt door grote variabiliteit in kennis, kunde en klantvriendelijkheid. Het is dus aan te bevelen om afspraken te maken met VFS over kwaliteit en prestaties. VFS handelt in naam van de Nederlandse overheid en dit heeft een direct effect op de reputatie van Nederland.
Enkele voorbeelden van VFS problemen:
- voor een afspraak kon een kennis in de 3 maanden periode voor de reis slechts in de laatste paar weken voor de reis terecht. VFS Londen was volledig volgeboekt voor nagenoeg 2 maanden. De oplossing die VFS voor stelt om te kijken wanneer afspraken vrij komen en dan snel handelen is nonsens: binnen een dag of twee regelt men niet de benodigde documenten (bankafschriften duurt tot een week of twee en de werkgever zal ook vragen gaan stellen als men zeer vaak om een verklaring vraagt).
- Formulieren vragen om bepaalde gegevens maar de velden die beschikbaar zijn om die in te vullen hebben niet genoeg tekencapaciteit of accepteren niet de gevraagde invoer. Dit is niet direct VFS aan te rekenen, maar ook de ambassades en BZK.
- VFS systemen waar de status bekeken kan worden werken niet of geven aan dat de door VFS verschafte codes/referenties niet juist zijn.
- SMS berichten komen zeer cryptisch over en laten de aanvrager land in het ongewisse of het visa wel of niet is toegekend.
Het tweede punt betreft de zaken die direct onder controle van BZK en de ambassades liggen. Duidelijke, consistente en actuele informatie is een punt voor verbetering. Formulier ontwerp is een ander punt van attentie, waarbij gezorgd moet worden dat dit aansluit op adressering en andere zaken waarbij in andere landen niet zoals in Nederland gewerkt wordt.
In het algemeen dient er aandacht gegeven te worden aan hoe ervoor gezorgd kan worden dat de aanvrager als toekomstige gast van Nederland zich ook zodanig behandeld voelt. Uiteraard dient er gewaakt te worden tegen diegenen die deze gastvrijheid misbruiken, maar het visumsysteem lijkt in de huidige staat de aanname te nemen dat iedere aanvrager een slechte gast zal zijn of zelfs crimineel totdat ze tot in den treuren het tegendeel bewezen hebben.
Vraag5
Op het gebied van consulaire dienstverlening en visumverlening is er de afgelopen tijd voor de klanten sprake geweest van enkele zichtbare veranderingen in de dienstverlening, zoals digitalisering (bij de aanvraag van diensten), een bredere 247 bereikbaarheid en een nauwere samenwerking internationaal en met stakeholders om betere diensten aan de klanten te kunnen verlenen.Wat zijn uw andere ideeën en suggesties om de consulaire dienstverlening in het buitenland te verbeteren? Welke aspecten in de consulaire dienstverlening zijn hierin belangrijk? En welke aspecten zijn hierin minder belangrijk?
Geen commentaar.