Regeling tarieven telefonische klantenservice

Deze regeling wijzigt de in artikel 3.2g van de Regeling universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen opgenomen verplichtingen met betrekking tot het maximumtarief dat mag worden gehanteerd voor 090x-nummers die worden gebruikt voor het bieden van telefonische klantenservice.

Consultatie gegevens

Publicatiedatum 23-03-2017
Einddatum consultatie 20-04-2017
Status Resultaat gepubliceerd
Type consultatie Ministeriële regeling
Organisatie Ministerie van Economische Zaken
Onderwerpen Handel

Publicatie reacties

Reacties worden gepubliceerd tijdens de loop van de consultatie. Alleen die reacties worden gepubliceerd waarvan is aangeven, door de inzender, dat deze openbaar mogen zijn.

Doel van de regeling

Artikel 21 van de Richtlijn consumentenrechten bepaalt dat handelaren die een telefoonnummer openstellen voor consumenten zodat deze telefonisch contact kunnen opnemen over de tussen hen gesloten overeenkomsten, de consumenten voor dergelijke telefonische contacten niet meer in rekening brengen dan het basistarief. Het begrip basistarief wordt in deze richtlijn niet gedefinieerd. Op 2 maart 2017 heeft het Hof van Justitie van de Europese Unie in antwoord op prejudiciële vragen over de uitleg van artikel 21 van de Richtlijn consumentenrechten arrest gewezen. In zijn arrest legt het Hof het begrip basistarief aldus uit dat de kosten van een oproep over een gesloten overeenkomst naar een door een handelaar opengestelde servicelijn niet meer mogen bedragen dan de kosten van een oproep naar een gewoon vast geografisch of mobiel nummer. Volgens het Hof zou, indien handelaren het recht zouden hebben om hogere tarieven in rekening te brengen dan het tarief voor een gewone oproep, dit consumenten ervan kunnen weerhouden om naar de klantenservice te bellen teneinde informatie over de overeenkomst te krijgen of om hun rechten op het gebied van met name garantie of herroeping te laten gelden. Dit arrest heeft gevolgen voor artikel 3.2g van de Regeling universele dienstverlening en eindgebruikersbelangen (Rude). Artikel 3.2g van de Rude gaat namelijk uit van een andere uitleg van artikel 21 van de Richtlijn consumentenrechten en van het begrip basistarief en staat, naast de gebruikelijke belkosten, een informatietarief toe van maximaal 1 euro per gesprek. Het arrest van het Hof maakt duidelijk dat geen enkel aanvullend informatietarief naast de gebruikelijke belkosten is toegestaan. Artikel 3.2g van de Rude wordt hiermee in lijn gebracht.

Doelgroepen die door de regeling worden geraakt

Handelaren (nummergebruikers) die met een 090x-nummers klantenservice bieden in het kader van gesloten overeenkomsten en hiervoor een informatietarief per gesprek rekenen, telefonie-aanbieders, platformaanbieders.

Verwachte effecten van de regeling

Handelaren (nummergebruikers) die met een 090x-nummer klantenservice bieden in het kader van gesloten overeenkomsten en hiervoor een informatietarief per gesprek rekenen, dienen dit informatietarief vast te stellen op nul euro en de tariefmelding voorafgaand aan de oproep en in openbare uitingen waarin het nummer staat vermeld hierop aan te passen.

Doel van de consultatie

Doel van de consultatie is belanghebbenden en met name handelaren die nu een 090x-nummer met een informatietarief per gesprek gebruiken voor klantenservice, de gelegenheid te geven te reageren op de ontwerp-regeling.

Op welke onderdelen van de regeling wordt een reactie gevraagd

Alle onderdelen, waarbij wordt opgemerkt dat het arrest van het Hof van Justitie in beginsel geen ruimte laat voor wijzigingen in de regeling.

Meer informatie