Telemarketing

Reactie

Vraag1

Ik juich het tot een halt roepen van ongereguleerde koude en agressieve telefonische acquisitie praktijken absoluut toe. Te lang heeft men de vrije hand gehad (Want ACM handhaafd niet) om lak te hebben aan Recht van Verzet, Bel me niet Register, en wet op oneerlijke handelspraktijken. Dit levert irritatie op en gaat ten koste van kwetsbare consumenten.
Een ander onderdeel van dit wetsvoorstel gaat mijn inziens (onbewust) te ver door te stellen dat alleen contactgegevens gebruikt mogen worden die verkegen zijn bij aangaan van klantrelatie waarbij je de mogelijkheid hebt geboden tot opt-out. Hierdoor mag je in 1 klap al je bestaande (trouwe) klanten niet meer bellen. Neem bijvoorbeeld de KPN's en Ziggo's van deze wereld. Zij monitoren al jaren (boveop wet en regelgeving) de klanttevredenheid, aantal klachten, aantal annuleringen van hun telemarketing kanaal. NPS of KTV zijn onderdeel van de belangrijkste KPI's. Dit soort bedrijven hebben veel te verliezen in deze telefoongesprekken (het is een duur middel en bij slechte uitvoering kan de klant zomaar zijn abbonnement opzeggen). Toch wordt dit middel nog veel ingezet. Waarom? Omdat juist blijkt dat consumenten het prettig vinden als je ze, op respectvolle wijze, belt op relevante momenten, met relevante boodschappen en aanbiedingen.
- Je mag weer verlengen, laten we samen kijken wat goed bij je past
- We leggen glasvezel aan bij jou in de buurt. Laten we samen kijken of dit voordelen voor jou bied?
- Je bent alweer 4 jaar klant. Past je abonnement nog bij je?
- Ik zie dat je opzegt. Ben je je ervan bewust dat je combivoordelen en e-mail adressen verdwijnen en je websites offline gaan?
- U woont in een buitengebied met zeer lage internetsnelheid. Hier hebben we sinds kort een nieuwe 4G oplossing voor die mogelijk een goede uitkomst is voor u. Mag ik u dat even uitleggen?
De telefoon is op bovenstaande wijze een belangrijk (en bewezen prettig) middel om persoonlijk in contact te treden. Dit geldt voor alle bedrijven die werken met een abonnements of lidmaatschapsbasis zoals telecom, energiebedrijven, uitgevers, maaltijdboxen etc. Deze bedrijven hebben hun huidige klantenbase al tot in den treure de mogelijkheid (Recht van verzet) gegeven om aan te geven dat ze liever niet gebeld worden. Voeg daar een verplichting tot het bellen met een bekend nummer aan toe en je hebt een kanaal wat goed herkenbaar en op prettige wijze, blijvend, kan worden ingezet. Dit in belang van zowel bedrijf als consument.